Mocha ITOM

                    更新:2013-08-01 15:47:46      點擊:
                    • 產品品牌   摩卡
                    • 產品型號   ITOM
                    • 產品描述

                      現代企業需要建立完善而成熟的IT運維管理體制,通過流程管理,不斷提高IT運維質量,實現高效運維,提升組織內IT服務滿意度。為此需要幫助企業建立快速響應并適應企業業務環境及業務發展的IT運維模式,實現基...

                    產品介紹

                          通過各種監控手段,我們已經將整個IT系統的可用性、性能進行了完整的監控,我們可以及時發現網絡中任何故障和潛在問題,但是這就意味著我們的運維管理結束了嗎?

                          答案是否定的,當我們發現了網絡和系統中的各種問題后,如果我們不加以解決,并將我們解決過的問題進行整理,形成我們的知識庫的話,我們只不過是從一種混亂進入了另外一種混亂而已。因此,企業需要運維管理系統,將IT運維管理流程化、自動化、規范化。

                    在摩卡,我們提出了以下的公式:

                    ITIL執行 = Mocha ITIL最佳實踐方式 + Mocha ITOM產品

                     

                    - 通過Mocha ITIL最佳實踐方式的4個循環階段(Plan-Do-Check-Improve),循序漸進的實現IT運維流程
                    - 通過Mocha ITOM提供的CMDB為核心,將各配置項相互關聯,通過拓撲方式展現,一目了然
                    - 通過Mocha ITOM提供的流程與表單的結合,通過可視化修改與配置,更好地實施ITIL式運維計劃
                    - 通過不同KPI指標,規范IT運維工作量分配和績效考核
                    - 戴明持續改進循環是所有ITIL流程的基礎,通過計劃-實施-檢查-改進后,不斷完善IT運維流程,提升IT運維效率

                          摩卡IT運維管理(Mocha IT Operations Management),簡稱Mocha ITOM。它是摩卡軟件有限公司(Mocha Software Co., Ltd.)針對中、大型企業的IT支持和管理部門,基于ITIL(IT Infrastructure Library)的IT服務管理思想,推出的IT運維管理解決方案。幫助用戶解決IT服務支持與管理過程中的流程的規范和自動化問題,提高企業IT服務水平和運維工作效率。

                          為了滿足企業IT運維管理的需求,Mocha ITOM基于ITIL的最佳實踐經驗,為用戶提供運維管理流程,并提供了基于ITIL的崗位定義、流程設計工具、表單設計工具、基于ITIL的流程模板和各種元素庫,幫助企業在進行IT運維管理工作時,不僅能夠有效的、有序的進行事故管理、問題管理、配置管理、變更管理、發布管理,達到服務支持的目的,也能夠提供服務級別管理、可用性管理、能力管理,達到服務交付的目的。

                    摩卡ITOM支持的相關流程如下: 

                    功能

                    Mocha ITOM主要提供如下IT服務管理模塊:

                    服務臺(Service Desk)

                          服務臺是IT服務管理的一個重要組成部分,它不是一個服務管理流程,而是一種服務職能。它是IT運維人員與IT資源用戶的聯系平臺,主要用于IT資源用戶報告事故與進行服務請求,以供IT運維人員快速解決事故與響應服務請求。

                     

                    事故管理(Incident Management)

                          事故管理是對IT資源運行中發生的突發或意外事故進行管理的流程,目的是盡可能地快速的恢復IT資源的正常運行,避免業務中斷,使事故對業務運營的影響降至最低,以保證IT資源的可用性水平與保持IT運維的最佳服務水平。

                    問題管理(Problem Management)

                          問題管理是負責解決 IT 服務管理中遇到的所有潛在的和已經發生的問題的流程,目的是找到這些問題的根本原因,并提供臨時措施與根本解決方案,防止問題再次發生或減少問題的數量。

                    配置管理(Configuration Management)

                          配置管理通過CMDB(配置管理庫)識別、控制、維護與檢查企業的IT資產,以有效與高效的控制IT基礎架構與服務,并為其他流程,例如事故管理、問題管理、變更管理、發布管理等,提供準確的信息。

                     

                    CMDB(Configuration Management Database)

                          CMDB 全稱為 Configuration Management Database ,即配置管理庫。它是最佳實踐的核心模塊,所有的用戶關注的資源,包括各種軟件、硬件、應用、業務單位、人員等,均被識別為配置項( Configuration Item )并存儲在 CMDB 。默認配置項類型包括主機、網絡設備、無線 AP 、存儲設備、辦公設備、數據庫、郵件服務器、中間件、 Directory Server 、 Lotus Domino 、 J2EEApp Server 、 Web Server 、基礎應用、業務服務、資源等。

                    變更管理(Change Management)

                          變更管理是要確保在IT 服務變動的過程中能夠有標準的方法,以有效的控制變更,降低或消除因為變更對業務運營所造成的影響與問題。它的目的并不是限制變更的發生,而是為了確保變更的有序進行。

                    發布管理(Release Management)

                          發布管理是使用經過測試的軟件與硬件以實施變更的流程,目的是通過正式的流程確保只有經過完整測試與得到授權的軟件與硬件才能夠進入正式運行環境,以確保變更后生產環境的質量。發布的最終結果將會反映到CMDB(配置管理庫)。

                    知識庫

                          將成熟可行的解決方案錄入知識庫,進行數據共享,方便查詢,快速排除故障,從而達到提高用戶“自助式服務”能力的目的。摩卡軟件綜合了數十年來20多個行業客戶外包維護經驗和卓越的專家團隊經驗,最終形成了Mocha ITOM的知識庫,是企業不可多得的寶貴的財富。

                     

                    報表及KPI

                          支持首頁拖拽方式展現報表,報表按照服務臺&事故管理、變更管理、配置管理和發布管理進行分類展示,并支持首頁展現公告信息、外出信息、待辦、待閱等信息,并支持報表導出。 

                    亮點

                    多種渠道新建故障處理請求

                          為了提交企業各部門所遇到的IT故障處理請求,用戶可以通過自助服務臺、電話通知服務臺、監控系統自動觸發等方式發起故障處理請求。通過自助服務臺用戶可快速新建故障處理請求,并隨時追蹤該故障請求的狀態,如該故障請求是否已經在處理當中,或者已經轉為變更流程,需要繼續通過變更管理才能解決故障等。

                     

                          Mocha ITOM支持和Mocha BSM的集成,當Mocha BSM發現網絡或者系統中的故障時,可以通過事件來出發Mocha ITOM中的運維管理流程,變被動救火為主動運維。

                     

                    提供向導式的系統管理配置和CMDB配置,快速入門

                          Mocha ITOM提供多種向導式配置,包括系統管理配置向導、CMDB配置向導、服務臺配置向導等,方便產品的快速安裝和使用。

                     

                    通過CMDB的關聯拓撲將硬件、軟件和IT服務之間的映射關系可視化

                          作為整個Mocha ITOM的核心,CMDB不僅僅提供了各個IT系統的配置項的發現、管理,CMDB還提供各個CI(配置項)之間的關聯關系展現,通過可視化的拓撲關聯展現,可以清晰的看到各個硬件、軟件間的關聯關系,也能看到IT配置項和IT服務之間的關聯關系,因此當IT服務出現問題時,可以通過該關聯關系,快速查找IT服務不可用的根本原因。

                     

                    更加注重各流程之間的關聯

                          基于ITIL的最佳實踐方式,Mocha ITOM允許當各個不同服務管理模塊之間的跳轉,如需要解決一個事故的時候,需要啟動一個變更,則可以由事故管理跳轉至變更管理,而一個變更管理經過審核通過后,則需要專人走發布管理,知道最后故障得到解決。根據不同情況來選擇流程的跳轉,有效的保障故障的快速解決,并且在解決故障的過程當中,保障任何的變更操作都不會對現有業務造成影響。

                     

                    Mocha ITOM內置超過100種運維報表,可通過拖拽輕松展現報表

                          支持首頁拖拽方式展現報表,報表按照服務臺&事故管理、變更管理、配置管理和發布管理進行分類展示,并支持首頁展現公告信息、外出信息、待辦、待閱等信息,并支持報表導出。

                     

                    CMDB快速自定義設計工具

                          當用戶的IT系統擴展時,Mocha ITOM提供CMDB自定義設計工具,可以隨著用戶的IT系統擴展而增加不同的IT系統的CI(配置項)。

                    產品價值

                          Mocha ITOM可以幫助企業快速建立先進的自動化運維管理體制,將運維管理流程化、自動化、規范化。

                    高效智能的自動化運維工具,提高企業IT投資回報

                          系統提供功能完備智能的流程設計工具,業務人員無需編程即可完成流程定義、流程執行、流程監控以及流程的優化,為企業提供靈活的、流程化的IT運維管理。 同時摩卡表單設計工具提供IT運維過程中所需各種工單模板,使企業IT運維工單和流程的快速創建成為可能,高效管理運維成本,提升工作效率,使IT投資回報顯性提高。

                    規避風險,最大限度降低故障損失

                          自動化IT運維管理可有效的保障,用在發生指標超標、應系統宕機、設備故障等事件時,相關管理人員可通過事先設置的IT運維流程,及時獲得相關待辦工單,并且第一時間解決問題,避免問題繼續惡化,最大限度減少系統宕機等故障損失,提高關鍵業務系統可用性,預防并規避業務中斷所導致的商業風險。

                    通過自動化的流程觸發,方便進行監控和事故處理

                          對重要的網絡設備實施主動式監控、管理,如:路由器、交換機、防火墻等,甚至提升至服務監控。

                          網絡設備和應用配置參數,一旦配置參數發生變化,將觸發流程,轉給相關技術人員進行確認,通過配置管理,協助管理人員發現因為故障和問題的根本原因。

                          通過對主機設備和應用的資源和活動的時時監控,當發生異常和超過閾值事件發生時候,系統自動啟動報警和響應機制,第一事件通知相關責任人。

                          定期自動化地對現場設備硬件和應用系統進行健康巡檢,配合遠程運維管理團隊實施對被管理系統的健康檢查和監控。

                          定期自動對系統做日志的收集分析,記錄系統運行狀況。同時針對不同的使用狀況,進行客戶化的系統性能參數采集和監控 ,通過階段性的監控、分析和總結,定時提供系統的可用性、性能、系統資源利用狀況分析報告。

                    通過各種運維流程和ITIL資源庫,將IT運維管理規范化

                          首先通過各種運維流程,將運維過程中的各種情況的處理進行規范。一旦出現各種故障,相關操作人員通過內置的ITIL資源庫,如可以通過預案庫中預先定義的相關操作進行排查,也可以通過知識庫查詢之前是否遇到過相關問題,如果曾經經歷過,則直接按照知識庫中的經驗進行快速恢復。如果,在實現約定的要求時間內,事故仍然沒有解決,則可以通過快速查詢軟件版本庫和廠家支持庫,得到廠家的支持,達到迅速恢復故障的目的。因此,通過一系列的運維流程和ITIL資源庫,幫助企業規范運維管理,減少因為人為的疏忽和流程的失誤帶給企業的影響,不斷提高企業的運維管理水平,為業務部門提供有力的IT保障。

                    運行環境

                    運算處理器 PC Intel PIII600以上服務器
                    內存 1GB以上
                    磁盤空間 10GB以上
                    操作系統
                    - Windows 2003 Server(SP2)
                    數據庫
                    - Oracle,Versions 8i、9i、9i Release 2 & 10g
                    - Mysql 4、5

                    - PIII 以上計算機
                    - 128MB內存
                    - IE 5.5或更高版本

                     

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