游龍 SiteView ITSM (IT服務管理平臺)

                    更新:2013-08-09 14:49:03      點擊:
                    • 產品品牌   游龍
                    • 產品型號   SiteView ITSM
                    • 產品描述

                      SiteView ITSM (IT服務管理平臺)是由游龍科技研發推出的一款功能龐大、高度集成、穩定易用的IT服務管理平臺。...

                    產品介紹

                    產品概述

                          SiteView ITSM (IT服務管理平臺)是由游龍科技研發推出的一款功能龐大、高度集成、穩定易用的IT服務管理平臺。它遵循國際ITIL標準,是基于其強大的應用程序管理 器,通過靈活的平臺配置、業務及業務流程設計,企業用戶即可循序漸進、隨需搭配符合其實際應用環境的IT服務平臺,包括服務等級管理(SLM)、配置管 理、問題管理、事件管理、變更管理、庫存管理、發布管理、知識庫管理、巡檢、考勤、值班、申告、可用性管理、信息發布、運行維護等。

                    客戶所面臨的問題

                    在整個IT項目生命周期中,大約80%的時間都與IT項目運營維護有關。在經常出現的問題當中,源自技術或產品方面的故障其實只占了20%,而人員失誤與疏失方面卻各自占了40%之多。
                    問題 1、基礎設施管理力度投入加大,但服務與管理效率沒有得到改善,流程、制度等無法得到有效實施;客戶服務請求得不到及時響應,導致抱怨不斷增多。
                    2、項目中多廠家的軟、硬件產品集成運行,交錯匹配,管理工作十分繁瑣復雜,維護難度較大。
                    3、對網絡系統、服務器集群和數據庫管理系統運行狀態不能完全自動監控及智能排障,必須施行7×24小時專人值守;同時系統保密性也有待加強。
                    4、基礎設施產生的問題只能事后發現和被動處理,缺乏預警機制。

                    ITSM如何幫助客戶解決以上難題?

                    遵從ITIL國際標準  提供本土化最佳的IT服務解決方案 

                          ITIL(Information Technology Infrastructure Library):即信息技術基礎構架庫,它是一種在全球范圍內正在興起的IT服務和支持標準。它以高質量服務管理為核心思想,融合了IT服務管理的最佳 實踐。目前的全球市場上,出現了各種各樣的IT服務管理方法,如荷蘭Virje大學軟件工程研究中心(SERC)組織開發IT服務能力成熟度模型(IT Service CMM)(如下圖),HP公司開發了該公司實施IT服務管理的方法論HP ITSM Reference Model(惠普IT服務管理參考模型)等等。

                     

                          20世紀90年代中期,ITIL已經成為歐洲IT服務管理標準。而以ITIL為基礎的ISO/IEC20000也在IT管理領域讓IT管理工作者有一個參 考框架用來管理IT服務。ISO/IEC20000(如下圖)的出現,意味著IT服務管理(ITSM)從指導性理念終于發展成為國際統一的標準,也標志 IT服務管理在全球的應用進程邁出了歷史性的一步。

                     

                          ITIL的核心流程和典型模塊,主要有:服務臺、事故管理、問題管理、配置管理、變更管理、發布管理、服務級別管理、IT服務財務管理、能力管理、IT服 務持續性管理、可用性管理,以及安全管理。每個ITIL流程都包括五大要點:流程目標、基本概念、主要活動、好處與風險,以及關鍵績效指標與報表。

                          游龍科技的SiteView ITSM 正是遵循國際ITIL標準,是由游龍科技自助研發的一款功能強大、靈活定制、穩定可靠的IT服務管理平臺。基于其強大的應用程序設計器studio,通過 靈活的平臺配置、業務及業務規則設計,企業用戶即可循序漸進、隨需搭建符合其實際應用環境的IT服務平臺,目前內置的業務模塊包括:服務等級管理 (SLM)、配置管理、庫存管理、問題管理、事件管理、變更管理、發布管理、知識庫管理、可用性管理等。

                          游龍科技十年積累,專注于網管軟件領域,精益求精,擁有強大的IT運維研發實力及全面的網管產品線,融合了系統管理、設備管理、桌面管理、資產管理等功 能,提供實時采集監測,變更管理、資產管理、問題管理等流程,提供IT服務臺、知識庫、員工自助服務等重要的IT服務功能。通過整合IT服務與組織業 務,SiteView ITSM可在很大程度上提高企業用戶的IT運維服務能力和水平。

                          ITIL是一套最佳實踐,能夠協助企業實踐ITSM的相關流程;它可以在總體上幫助企業完善IT基礎架構管理。ITIL是一個框架,它只告訴企業ITSM 做什么(What to do)但是不限定怎么做(How to do)。因此ITIL只是IT服務管理領域的一個最佳實踐的知識架構庫,它不等于IT服務管理,應該說它是IT服務管理領域的一個受到全球認可的“標準流 程”的支撐。

                    符合中國國情的本土化IT服務解決方案

                          ◇ 在ITIL實踐標準基礎上開發
                          ◇ 高可定制性:強大的定制功能,滿足個性化需求,允許用戶自行配置IT管理業務規則
                          ◇ 與適時監測系統、桌面管理系統實現完美整合
                          ◇ CMDB提供完整IT基礎設施數據自動發現能力
                          ◇ 作為國內首家實現ITSM平臺化的軟件廠商,為ITIL落地中國邁出重要的一步

                          SiteView ITSM服務管理構建在堅實的技術和一流產品架構基礎上,為您提供靈活的用戶配置及部署解決方案。它通過模塊化的設計方法,包括業務數據建模、業務關系設 計、業務規則配置、界面結構設計、報表呈現設置、崗位和角色定義等,不同角色可擁有完全不同的界面,不同的數據訪問權限,讓IT運維管理系統具有無比優越 的本土化適應優勢。

                          SiteView ITSM遵循標準IT基礎結構庫(ITIL),但她不僅支持標準化的IT服務管理,而且能夠構建和優化IT業務,使得業務管理更加人性化,提高用戶軟件使用的體驗。

                    價值體現

                          SiteView ITSM(IT服務管理平臺)為用戶所能帶來的收益可以歸納為商業價值、提升IT資產性價比、量化員工績效考核、提升服務質量。

                    商業價值

                          IT在商業中扮演著越來越重要的角色,通過實施IT服務管理,可以獲取多方面的商業價值,實施SiteView ITSM可以為用戶帶來:

                          1、確保IT流程支撐業務流程,整體上提高了業務運作的質量;
                          2、通過事件管理流程、變更管理流程和服務臺等提供了更可靠的業務支持;
                          3、客戶對IT有更合理的期望,并更加清楚為達到這些期望他們所需要的付出;
                          4、提高了客戶和業務人員的生產率;
                          5、提供更加及時有效的業務持續性服務;
                          6、客戶和IT服務提供者之間建立更加融洽的工作關系;
                          7、提高了客戶滿意度。

                    提升IT資產性價比

                          SiteView ITSM(IT服務管理)不但提供商業價值,它還使實施它的企業在財務上直接受益,比如:

                          1、降低了實施變更的成本;
                          2、當軟件或硬件不再具備使用價值時,可以及時取消對其的維護合同;
                          3、“量體裁衣”的能力,即根據實際需要提供適當的能力;
                          4、合理的IT服務持續性費用。

                    量化員工績效考核

                          SiteView ITSM(IT服務管理)也使服務人員多方面受益:

                          1、IT人員更加清楚了解對他們的期望,并有合適的流程和相應的培訓以確保他們能夠實現這些期望;
                          2、提高IT人員的生產率;
                          3、提高了IT人員的士氣和工作滿意度;
                          4、使IT部門的價值得到更好的體現,從而提高了員工的工作積極性。

                    提升服務質量

                          SiteView ITSM(IT服務管理)提供的創新價值包括:

                          1、IT服務提供方更為清楚理解客戶的需求,確保IT服務有效支撐業務流程;
                          2、更多了解當前提供的IT服務的有關信息;
                          3、改進IT支持,使業務部門能夠更加靈活地使用IT;
                          4、提高了服務的靈活性和可適應性;
                          5、提高了發現變更趨勢的能力,從而能夠更加迅速地采用新的服務需求和市場開發。

                    新的質量管理體系

                          以往,人們一提到質量管理體系,首先想到的肯定是ISO9001質量管理體系。沒錯,ISO9001肯定是一套質量管理體系,也有很多IT組織基于 ISO9001進行IT服務質量的管理。但隨著各種IT服務管理理念和方法的傳播,人們逐漸認識到,ITIL以及基于ITIL所開發的 ISO/IEC20000國際標準才是IT服務領域最有效的質量管理體系。應該說,隨著ITIL和ISO/IEC20000的推行,逐步改變了國內IT服 務人士對質量管理體系的認知。

                     

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